Qmatic bij de gemeente Wijdemeren

Bezoekers van de gemeente Wijdemeren zijn snel aan de beurt!

Al geruime tijd maakt de gemeente Wijdemeren gebruik van het Qmatic Cliënten Begeleidingssysteem. De gemeente heeft begin dit jaar de overstap gemaakt van een eenvoudig volgnummersysteem naar de webbased applicatie, Qmatic Suite v4. Doordat het aantal medewerkers voor de publieksdienstverlening bijna gehalveerd is, was een uitgebreider Cliënten Begeleidingssysteem hard nodig. Yvonne ten Boden, Senior Burgerzaken, vertelt dat de keus voor Qmatic niet al te moeilijk was: "Het was een logische stap gezien de goede ervaringen die wij met Qmatic en het aanwezige systeem hebben."

In het verleden werd er gewerkt met 2 receptiemedewerkers, nu is dat nog maar 1 medewerker. Door de receptiemedewerker wordt naast het aanmelden van cliënten ook documenten uitgegeven, zoals een paspoort of rijbewijs. Nu blijkt dat dit in combinatie met het aanmelden van klanten niet gaat. "De rij stond buiten" aldus Yvonne ten Boden. In juni is er daarom een aanmeldzuil Qmatic Vision aangeschaft zodat de klanten ook daar kunnen aanmelden, het probleem is direct verholpen! Via de aanmeldzuil kunnen klanten eenvoudig hun weg vinden, op de zuil zijn de producten namelijk overzichtelijk gepresenteerd. De gemeente Wijdemeren heeft hierop enorm veel positieve feedback van klanten gekregen.

De overstap naar de geavanceerde versie maakt het voor de gemeente ook mogelijk afspraken met klanten te maken, en deze ook conform afspraak helpen. Met de module Qmatic Calendar Internet Webservice is de gemeente Wijdemeren sinds eind juli begonnen met het online afspraken maken bij de afdeling burgerzaken. De klant ervaart dit als zeer positief. Deze maakt thuis de afspraak op het moment dat het hem uitkomt en het in de rij staan is verleden tijd, want men is direct op het afgesproken tijdstip aan de beurt. De gemeente hanteert nu nog de combinatie van inloop en afspraken. Dit wordt gezien als een voordeel, niet iedereen is namelijk in de gelegenheid om online een afspraak te maken.

De grootste winst van het webbased Cliënten Begeleidingssysteem (CBS) is dat de medewerker precies kan zien voor welk specifiek product de klant komt. De beschikbare managementinformatie is duidelijk en gedetailleerd beschikbaar zodat door de manager gestuurd kan worden wanneer het druk wordt. Yvonne ten Boden geeft aan dat managementinformatie uit het Qmatic CBS een goed en interessant beeld van de dienstverlening van de gemeente laat zien: "De wachttijd is een stuk lager dan wij dachten, uit de rapportages blijkt een gemiddelde wachttijd van 6-7 minuten. Een resultaat waar wij als gemeente trots op zijn."
Een ander voordeel is dat de service op het systeem op afstand, via remote toegang, gedaan kan worden: "Er is een fijne ondersteuning door de helpdesk die vragen heel snel en deskundig beantwoordt."

Niettemin is er ruimte voor verbetering, zo start de gemeente binnenkort een campagne om de nieuwe dienstverlening nog meer voor het voetlicht te krijgen. Het is duidelijk dat het Qmatic Cliënten Begeleidingssysteem voor de afdeling Burgerzaken zich nu al heeft bewezen.